Os Direitos e deveres em telecom

A prestação de serviços de telecomunicações no mundo inteiro é uma atividade complexa: a grande variedade de serviços e de fornecedores, inclusive no Brasil, estabelece um bom grau de concorrência, permitindo que se desfrute de conforto e facilidades disponíveis nos planos. Mas há grandes dificuldades quando se trata de verificar se cada item cobrado numa conta de telefonia móvel, por exemplo, tem conformidade com a legislação e não viola direitos do consumidor – seja ele pessoa física ou jurídica.

As contas que chegam normalmente são sumários, ou seja, resumos do serviço prestado num determinado intervalo de tempo (geralmente um mês), de modo que fica difícil analisar certos tipos de ocorrências. Algumas dessas ocorrências podem ser notadas mas desprezadas pelas pessoas físicas, porque as diferenças às vezes são de centavos e elas precisam controlar apenas uma linha. Mas não é a mesma coisa no caso de uma empresa, onde o número de celulares e de linhas fixas pode facilmente superar a casa das centenas. As diferenças, então, podem ser consideráveis.

Uma ocorrência que dificilmente alguém irá reclamar, por exemplo, é a ausência de sinal 4G. É difícil registrar e monitorar esse tipo de incidente. Outro que é mais fácil de monitorar: se você está falando com alguém num celular pré-pago, a ligação cai e você liga de volta antes que se completem dois minutos da queda, a prestadora não pode cobrar por uma nova chamada. A legislação diz que a ligação continua sendo a mesma. Se a cobrança for feita, o consumidor terá o direito de reclamar e receber de volta seus créditos - o dobro do valor caso a prestadora ultrapasse 30 dias para resolver o problema.

Assim como esse, muitos outros direitos do consumidor são frequentemente arranhados pelas operadoras, são difíceis de serem notados e cobrados, porque exigem longa espera nos números de atendimento. Nessas ocasiões, é comum o atendente ir transferindo o cliente para outro e mais outro colega especialista neste ou naquele item, o que nem sempre é correto: se você tem um contrato de serviços combinados como TV e telefone mais internet, por exemplo, tem também direito a um atendimento integrado, feito por uma pessoa treinada para responder solicitações relacionadas a qualquer desses assuntos.

Todos esses direitos do consumidor de serviços de telecomunicações, assim como os deveres das prestadoras, estão descritos nas resoluções da Anatel e no Código de Defesa do Consumidor. Nos últimos anos, no entanto, a variedade dos serviços cresceu com muita rapidez por causa da evolução da tecnologia de telecomunicações, o que de um lado favoreceu o consumidor, trazendo-lhe pacotes mais flexíveis e baratos, mas tornando sua fiscalização virtualmente impossível.

No caso das pessoas jurídicas, então, que têm contratos de voz, dados, nuvem e outros, a conferência das contas mensais exigiria muitas horas de trabalho do pessoal de finanças, auditoria e TI, o que é impensável. Por causa disso, as empresas têm apenas dois caminhos: ou aceitam as perdas e cobranças extraordinárias embutidas nas contas que elas não têm condições de conferir; ou contratam uma empresa especializada em fazer justamente isso e defender seus direitos junto às prestadoras.

Por: William Germano Leite - Gerente de projetos para América Latina da Tangoe
Fonte: Convergência Digital
Edição: Diogenes Bandeira - Consultor de Segurança Eletrônica.
Blog: Diogenes Bandeira