Biometria de voz para prevenção de fraudes ao atendimento do cliente

O uso de biometria de voz para identificação de pessoas já é realidade no mundo: hoje, aproximadamente 40 milhões de pessoas utilizam esse recurso em aplicações comerciais. Empresas de vários segmentos passaram a considerar a biometria de voz, nos últimos dois anos, como ferramenta de prevenção a fraudes e, principalmente, de aprimoramento do relacionamento com seus clientes.

A autenticação biométrica - por voz, face, íris, digital, veias da mão ou outras características físicas – representa uma forma mais segura do que outros meios tradicionais de autenticação, como senhas e desafio-resposta, uma vez que se baseia em atributos únicos e exclusivos de cada indivíduo, que não podem ser compartilhados. Por isso, inicialmente, foi adotada no segmento de defesa e segurança. E, com a evolução dessas tecnologias, ganhou espaço importante em outros segmentos de mercado, como financeiro, telecomunicações, governo e saúde.

No caso da biometria de voz, o grande benefício para as empresas, além da maior segurança, é prover aos seus clientes uma maneira de autenticação extremamente natural. Para atendimento telefônico em contact centers, por exemplo, a autenticação por voz está sendo adotada por bancos e operadoras de telecomunicações, em várias partes do mundo, e seus clientes têm demonstrado conforto e maior satisfação com esse novo processo.

Em aplicações móveis, onde também já está sendo utilizada, a interação do usuário com o aplicativo pode ser realizada totalmente por voz, proporcionando uma experiência mais fácil e intuitiva - e que ajuda a incluir deficientes visuais, pessoas com dificuldades motoras ou menos familiarizadas com a tecnologia.

A biometria de voz pode ser utilizada em diferentes canais de relacionamento com o cliente, alavando a experiência omni channel. É a flexibilidade dessa tecnologia que pode acelerar sua disseminação e sucesso no Brasil. Além de ser multicanal, a biometria de voz possibilita diferentes métodos de autenticação, podendo ser adequada à usabilidade desejada para cada situação, sem comprometer a segurança esperada.

Um método bastante conhecido é o da “senha falada”, no qual a pessoa possui uma frase que representa sua senha (o reconhecimento se dá pelas características de sua voz e pelo conteúdo de sua frase). Esse método proporciona boas taxas de acerto com áudios curtos; por isso, seu uso é adequado para atendimento automático (URA). No entanto, o custo da experiência deve ser sempre avaliado, uma vez que o usuário precisa lembrar-se da frase, ou ser orientado a repeti-la.

Outro método que merece destaque é o de “positivação”, que pode ser utilizado tanto em URA como em atendimento humano. Nesse caso, a pessoa é autenticada pela voz durante o processo de positivação tradicional, já adotado pelas operações de contact center. Enquanto vocaliza seus dados pessoais, a pessoa é submetida a avaliações biométrica e por conhecimento (a partir da tecnologia de reconhecimento de fala). Além de aumentar o nível de segurança desse processo, a biometria de voz torna a positivação mais rápida, exigindo menos perguntas para validar a identidade da pessoa.

Nas situações em que o cliente deve ser atendido rapidamente (sem ser submetido a diferentes perguntas), o método de “fala livre” é o mais apropriado. A autenticação ocorre, durante a conversa com um atendente humano, de forma transparente e natural, sendo que todo o áudio da chamada será submetido à verificação biométrica.

Uma empresa pode adotar métodos diferentes para cada unidade de negócio, tipo de transação ou segmento de cliente. E a solução escolhida deve ser capaz de prover alternativas para alcançar o equilíbrio ideal entre experiência do usuário e segurança, visando sempre o melhor resultado em cada tipo de operação.

Por: Graziela Barros - Gerente de soluções de autenticação biométrica do CPqD
Fonte: Convergência Digital
Edição: Diogenes Bandeira - Consultor de Segurança Eletrônica.
Blog: Diogenes Bandeira